La Molinera – Políticas de Devolución y Reembolso
Lineamientos oficiales para la gestión de devoluciones, cambios y reembolsos

En La Molinera nos esforzamos por ofrecerte productos de la más alta calidad para tu negocio u hogar. Debido a la naturaleza de nuestro catálogo (que incluye alimentos a granel y productos frágiles), nuestras políticas de devolución se rigen bajo los siguientes lineamientos:

1. Productos NO elegibles para cambio o devolución (Alimentos y Granel)
Por razones estrictas de higiene, salud pública y seguridad alimentaria, no se aceptan cambios ni devoluciones en:
• Chiles secos a granel.
• Semillas, granos y especias.
• Cualquier otro producto alimenticio o perecedero.

Excepción: Únicamente se procesará una reclamación en esta categoría si el producto recibido no corresponde al solicitado en su orden de compra original o si presenta un defecto de calidad evidente de origen, siempre y cuando se reporte dentro del plazo estipulado en el punto 3, conservando la mayor parte del producto en su empaque original para su evaluación.

2. Productos elegibles para devolución (Envases y Utensilios)
Los envases de plástico, frascos de vidrio vacíos, tapas y contenedores sí son elegibles para devolución o cambio, bajo las siguientes condiciones:
✓ El producto debe estar completamente nuevo, limpio, sin usar y en su empaque original.
✓ Si la devolución es por insatisfacción o error del cliente al seleccionar la medida/modelo, el cliente deberá cubrir los costos de envío de retorno hacia nuestro almacén.
✓ No realizamos cambios físicos directos: Si requieres una medida distinta de envase o utensilio, se procesará la devolución del producto no deseado para su reembolso/crédito y podrás realizar un nuevo pedido por la medida correcta inmediatamente.

3. Plazos para reportes y reclamaciones
• Daños por paquetería o errores de surtido:
  El cliente cuenta con un plazo máximo de 48 horas naturales a partir de que la paquetería marca el paquete como ‘Entregado’ (o al retirarlo en sucursal) para reportar cualquier anomalía (como botellas de vidrio rotas o productos equivocados). Se sugiere tomar fotografías y video del empaque exterior antes de abrirlo. Pasado este tiempo, no se aceptarán reclamaciones.

• Devolución por insatisfacción:
  El cliente cuenta con un plazo máximo de 7 días naturales posteriores a la entrega para solicitar la devolución de envases o utensilios no usados.

4. Proceso para solicitar una devolución o reembolso
Para iniciar un proceso de reclamación, el cliente deberá seguir estos sencillos pasos:
1. Contacto inicial: Enviar un correo electrónico a [email protected] o llenar nuestro formulario de contacto con el asunto: «Reclamación Pedido #[Número de Orden]».
2. Detalle del problema: Incluir una descripción detallada del problema o del motivo de la solicitud.
3. Evidencia fotográfica (Obligatorio): Adjuntar fotografías claras del empaque exterior (caja de envío), la etiqueta de la paquetería y el estado de los productos dañados o incorrectos.
4. Empaque de protección para envío de retorno (Obligatorio): El producto debe empaquetarse dentro de una caja o bolsa de envío resistente exterior. Queda estrictamente prohibido pegar cinta adhesiva o la guía de devolución directamente sobre la caja/empaque original del producto, de lo contrario la devolución podrá ser rechazada.

5. Métodos de Reembolso
Una vez aprobado el caso por nuestro equipo técnico:
• Error de La Molinera o daño por paquetería: Se generará una guía de retorno sin costo para el cliente (de ser necesario regresar el producto). El reembolso se aplicará mediante un cupón de crédito en la tienda (con validez inmediata) o una devolución directa a la tarjeta o cuenta de pago original (el tiempo de reflejo bancario dependerá de la institución financiera, usualmente de 5 a 15 días hábiles).
• Devolución por insatisfacción del cliente: Una vez recibido el producto en nuestro almacén y verificado su estado impecable y empaque original, se procesará el reembolso mediante cupón de crédito o devolución bancaria excluyendo el costo del envío original.

6. Paquetes Devueltos por Imposibilidad de Entrega
Si la empresa de paquetería no logra entregar su paquete tras agotar los intentos de entrega debido a una dirección incorrecta, incompleta o ausencia prolongada del destinatario, el paquete será retornado a nuestro almacén. En estos casos, se procesará el reembolso correspondiente únicamente al valor de los productos, descontando los costos de envío y retorno aplicables.